广州法院消费者权益保护十大典型案例（2023年）
【发布时间：2023-09-14 15:00:42】 【稿件来源：】 【作者：】 【关闭】
案例一:
未经同意单方将免费项目变为收费项目侵犯消费者合法权益
——某网络公司与梁某网络服务合同纠纷案
【基本案情】
某网络公司经营的一款视频剪辑软件曾为免费软件，梁某在该软件为免费时，注册为该公司的会员。后该公司将免费的导出被剪辑视频功能变更为收费项目，剪辑功能仍为免费。梁某在使用该软件完成编辑，在导出视频时被告知需缴纳9.9元后方能导出。在梁某剪辑视频过程中，无任何收费提示，梁某为将已经剪辑的视频导出，支出了9.9元。另，该公司变为收费模式后仍保留软件免费的宣传。
梁某主张在软件的使用过程中，某公司没有对导出视频需收费9.9元进行提示或者标注，在双方签订的《用户使用协议》中也没有任何提示导出需要收费，之前导出视频也并非为收费项目，故主张返还9.9元。该公司认为，《用户使用协议》第1.5条载明公司有权不公告而直接修改、替换、升级相关的产品、软件或服务，第1.8条载明公司行使合同权利、提供产品或服务、进行任何操作无需以任何形式的公告或通知作为生效要件，故无需返还9.9元。
【裁判结果】
法院认为，案涉《用户使用协议》系该公司为了重复使用而预先拟定的电子协议，属于格式条款。其中第1.5条和1.8条内容均涉及对双方之间合同履行的变更，涉及合同相对方的主要权利，某公司应以合理、适当的方式，将相关的变更事项向用户进行告知，由用户自行选择是否购买或使用其相关产品、服务。某公司通过上述格式条款赋予自身合同单方变更权，并免除了告知的义务，属于《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定的提供格式条款一方不合理地免除或减轻自身责任、排除相对方主要权利的情形，应认定为无效条款。某公司在剪辑软件由免费变更为部分收费后未能撤换关于软件免费的宣传，亦未在梁某使用该软件前告知收费事项，侵害了梁某的知情权和公平交易权，遂判决该格式条款无效并返还9.9元。
【法官说法】
本案是一则新型的消费者权益保护案例，消费者与网络平台签订网络服务合同所涉及的条款，往往是未经双方合意系由平台一方单方拟定，消费者不能更改，只有选择接受或不接受合同条款的权利，这导致网络服务提供者和消费者形成了一种不平等的关系，消费者权益极易得到侵害。本案根据公平原则的价值导向，实质审查案涉条款的合法性，有效保护了网络服务中消费者的合法权益，有助于促使网络服务者履行提示告知义务，帮助构建公平合理的网络服务市场秩序。
案例二：
养老服务合同中限制老年人退款权利的格式条款无效
——黄某与某养老投资公司服务合同纠纷案
【基本案情】
七旬老人黄某与某养老投资公司签订《养老服务合同书》，约定公司为黄某提供养老服务，黄某缴纳基础设施使用费167000元，缴费后一年内不得申请退款，满一年后申请退款的，视为违约，退还相应基础设施使用费的60%，剩余的40%不予退还。黄某缴纳费用后才得知其缴纳167000元相当于会籍费，入住后还需每月额外缴纳床位费、水电费、餐饮费、护理费等费用数千元。次日，黄某要求某公司退款，黄某也未实际入住。
【裁判结果】
法院认为，养老服务包括日常生活照顾、医疗护理、精神慰藉、临终关怀等内容，具有特殊性。老年人付费入住养老机构，旨在获得良好的生活环境，享受老年生活，故老年人与养老机构之间需要建立较强的信任关系，合同具有一定的人身属性，不适于强制履行。黄某在入住前已与公司发生纠纷，合同难以继续履行，其合同目的实际上已不能实现，故黄某要求返还基础设施使用费应予以支持。
合同中关于退款的约定，明显加重黄某的责任，限制了黄某的主要权利，某公司未采取合理的方式提请黄某注意，属于无效的格式条款。现黄某未办理入住，也未接受养老服务，某公司对需要收费的项目没有尽到提醒说明义务，故判决公司全额返还167000元。
【法官说法】
“老吾老以及人之老”，孝亲敬老是中华民族的传统美德。对老年人的尊重与关爱是社会文明进步的标志，人民法院应充分发挥审判职能作用，加强老年人权益保障。
随着社会的发展，越来越多的老年人选择养老机构安度晚年，在涉及到养老服务合同纠纷的案件中，应通过案件审理确保养老机构提供符合质量和安全标准的养老服务，推进机构养老规范化发展。在此提醒，一方面，养老机构应对合同的条款履行充分的解释和提醒义务，另一方面，在签订合同时，老年人也应看清楚费用组成、退款条件、服务期限等重要条款，可由成年亲属陪同，共同商议签订。
案例三：
经营者对产品用途未尽到提示义务，导致消费者错饮的应承担责任
——梁某与某食品商行产品责任纠纷案
【基本案情】
梁某系年过八旬的老人，在某食品商行领取了赠品“泡脚凝珠液”。该产品的包装外盒有黄色说明贴纸，使用方法是放一颗到温水盘中溶解搅拌均匀后泡脚。该食品商行在赠送时，将整体商品分拆出独立的泡脚凝珠进行派发。派发的独立泡脚凝珠没有任何的标识、用途说明，亦没有标注提示不能食用。梁某误认为该产品是泡酒所用，将其泡酒饮用，导致身体严重受损，遂以侵权为由将该食品商行诉至法院。
该食品商行因上述产品未履行相关产品的备案手续和经营标签不符合规定，受到市场监督管理局的行政处罚。
【裁判结果】
法院认为，梁某身体受损与误食泡脚凝珠存在因果关系。某食品商行产品销售的对象为老年人，应当预见受赠涉案产品的老年人理解、接受能力、记忆力不及年轻人，有可能不能识别或者正确使用涉案的产品。故某食品商行应对分拆的泡脚凝珠重新包装加注商品信息。某食品商行对分拆的涉案产品未尽提示义务，导致梁某误食而身体受损。某食品商行对此也存在过错，应承担一定的赔偿责任。
【法官说法】
入口的商品关乎人的生命健康，消费者对某一商品是否能食用，应自身履行一定的注意义务，但同时经营者也要履行相应的告知、提示义务。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者应当真实、全面的向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息。经营者有责任对自身售卖或赠送的商品进行告知和提示，防止商品侵害消费者的生命健康。本案中，消费者梁某对食用涉案产品自身未能尽到注意义务，但梁某年龄较大，经营者针对老年人消费群体，应尽到合理的提示和告知义务，该食品商行也存在一定的过错，法院根据双方过错，确定双方各自承担一定的责任，也警醒经营者对老年人等消费群体需多加关注。
案例四：
消费者对商品享有合理的批评评论的权利
——王某诉李某网络侵权纠纷案
【基本案情】
李某在王某经营的网络店铺购买黄铜拉手，之后李某就案涉订单发表差评，包括“买的这款把手比别人家贵，当时跟卖家沟通了说退我差价，让我必须好评才退，好评是消费者自愿的，还要卖家逼迫着发吗？恶心！很让人反感！”“刚安装第一天变黑了，卖家说正常，让用抛光膏处理说送我一个，……我不要这几十块钱也要让消费者知道，这个把手你得当祖宗供着才行！”“……无良商家！曝光你！”等内容。王某起诉请求判令李某停止侵权行为，删除案涉评价，并在当地报纸刊登道歉声明，消除影响、恢复名誉，赔偿经济损失、精神损害抚慰金等。
【裁判结果】
法院认为，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利,但不能借机诽谤、诋毁。王某系案涉网络店铺经营者，李某系购买商品的消费者，李某在网上发表消费评价的行为，本身并未违反法律的禁止性规定。李某发表“差评”内容主要针对案涉产品变色问题进行描述，并配有相关图片，未有证据显示评论配图严重失实，故对王某主张有关李某捏造相关产品质量描述的主张，不予采纳。尽管李某在发表差评时使用了“很让人反感”“恶心”“这个把手你得当祖宗供着才行”“曝光你”等用语，但该内容仍然是针对案涉产品进行的情绪性表达，且评论内容未披露王某姓名，也未对王某个人的品格、信用等进行负面评价。故本案不足以认定李某的行为构成对王某名誉权的侵害。遂判决驳回王某的全部诉讼请求。
【法官说法】
消费者对商品质量和服务进行批评、评论，是消费者的合法权利。消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。
电商评论机制作为一种信用机制，消费者的真实评价有助于营造公正竞争的网络市场秩序，也有利于保障其他消费者的知情权和选择权，促进网络交易和平台经济发展。认定消费者是否构成侵权，关键在于其发表差评的行为是属于对涉案商品的主观表达，还是虚构事实对商户名誉进行诽谤和诋毁。如果消费者的差评并非为了诽谤或故意贬损卖家的名誉，经营者应理性看待消费者的差评，并予以必要的容忍。同时也应完善自身产品质量、提升服务水平，而不是以删除差评或者诱导好评等方式消除差评。
案例五：
虚假宣传导致消费者将固体饮料理解为“特殊配方奶粉”构成欺诈
——曾某与某贸易公司产品责任纠纷案
【基本案情】
某贸易公司在公众号上宣传其公司“专注研究婴儿特殊配方粉”，并称其产品均属于特殊配方奶粉，在经营场所门口也进行类似海报宣传。宣传广告包括“产品为特殊医学用途配方奶粉、特殊配方粉”、“产品可用于过敏治疗”等内容。曾某看到宣传后在该贸易公司处购买了涉案产品。购买后，曾某得知上述奶粉未取得特殊医学用途配方食品注册证，遂以该贸易公司虚假宣传为由，主张构成欺诈。该公司因虚假或引人误解的商业宣传、宣传广告涉及疾病治疗功能及使用相关医疗用语，受到市场监督管理局的行政处罚。
【裁判结果】
法院认为，某贸易公司宣传其公司“专注研究婴幼儿特殊配方粉”，并宣传其公司的产品均属于特殊配方粉，宣传广告涉及疾病治疗功能及使用相关医疗用语。该贸易公司为了提高产品销量，通过多种形式作虚假或引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者，致使消费者将属于固体饮料的产品误认为是“特殊医学用途配方奶粉”“特殊配方粉”的行为，构成了虚假宣传的行为。故法院判决该贸易公司构成了欺诈，向曾某支付价款三倍的惩罚性赔偿。
【法官说法】
我国《消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”本案中的经营者为不当牟利而作虚假的商业宣传，致使消费者误解而发生购买行为，属于消费欺诈，不仅给消费者带来了经济损失，也导致消费者的消费目的难以实现，依法应承担惩罚性赔偿。虚假宣传是生活中较为常见但有隐蔽性的一种侵犯消费者权益的违法行为，消费者在选择商品时，一定要擦亮眼睛，多关注商品的标签信息，切勿盲目轻信商业宣传效果，本案也警示经营者要诚信经营，虚假宣传既要承担被行政处罚的损失，也要承担赔偿消费者的责任。
案例六：
销售超过最高车速的电动车造成消费者损害的应承担责任
——肖某与某自行车行产品责任纠纷案
【基本案情】
肖某在某自行车行购买了一辆电动车，该电动车使用说明书显示最高车速≤20km/h，并注明“因产品不断改进，所列性能参数如有变动，以实物为准，恕不另行通知。”三个月后，肖某驾驶该车发生意外并受伤。检验报告显示，电动车事发时的行驶速度为27.5km/h，为两轮轻便摩托车，属于机动车。《道路交通事故认定书》认定肖某无机动车驾驶证驾驶未经登记的机动车在道路行驶时未按操作规范驾驶，且没有按规定戴安全头盔。肖某认为该自行车行应当对自己损失承担赔偿责任，遂诉至法院。
【法院认为】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、《中华人民共和国产品质量法》第二十七条及第三十六条的规定，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、性能、规格等有关情况。产品的生产者及销售者根据产品的特点和使用要求，需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。
该自行车行作为销售者，应当告知肖某其所购买车辆的真实情况，产品的使用说明书显示最高车速不超过20km/h，但发生事故时实际车速为27.5km/h，并无证据证实肖某对车辆进行了改装，故某车行未如实告知车辆的相关信息。该自行车行以说明书上载明的“因产品不断改进，所列性能参数如有变动，以实物为准，恕不另行通知”为由主张已尽到告知义务，与法律规定不符。该自行车行销售的车辆存在缺陷，该缺陷与肖某的损害后果存在因果关系。根据双方过错程度，判令该自行车行对肖某的损失承担一定的赔偿责任。
【法官说法】
作为一种经济便捷的交通工具，电动自行车是许多消费者近距离出行的选择，车辆的保有量不断上升。但在方便之余，因电动车引发的安全事故时有发生，引发社会关注。本案的自行车行作为销售者，对自己所销售的车辆应该具有足够的认识，但并没有将车辆有关信息告知给消费者，导致消费者对产品使用的理解上存在偏差，存在过错，法院据此认定自行车行承担责任维护了消费者的合法权益，也警示教育了销售者应对自己所售产品负责，向消费者告知产品的特点和适用要求，不能一卖了之。
案例七：
消费者在正常使用燃气灶时被突发火苗烧伤应认定产品存在缺陷
——朱某与A五金店等产品责任纠纷案
【基本案情】
朱某在A五金店购买了一款燃气灶。其在使用该燃气灶炒菜时，被燃气灶突然窜出的火烧伤。该燃气灶生产商是B公司，刘某为商标持有人。后涉案煤气灶在退货过程中发生丢失。朱某认为因产品缺陷造成自身损失，遂将A五金店及其经营者张某、刘某、B公司诉至法院，要求承担赔偿责任。
【裁判结果】
法院认为，因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。本案中，因无法通过鉴定等方式查明涉案煤气灶是生产者还是销售者的原因导致出现质量问题，且消费者不具有过错，故涉案煤气灶的销售者、生产者均应对朱某的损失承担责任。故判定A五金店、B公司对朱某赔偿损失31万元，A五金店是张某开设的个体工商户，张某对A五金店的赔偿责任承担连带责任。
【法官说法】
因产品缺陷致人损害的，受害人可以同时向生产者和消费者主张损害赔偿。该规定将产品生产者和销售者均视为产品责任的直接责任人，体现了对被侵权人合法权益最大限度的保护，彰显了诉讼经济原则。
本案中，朱某作为消费者正常使用燃气灶，被突然冒出的火苗烧伤，其并不存在过错，即使产品缺失不能通过鉴定来判断是否存在缺陷，但在消费者正常使用的情况下，可以推定产品存在缺陷。本案判决不仅能够促使生产者更加注重产品安全，及时消除不合理的危险，而且可以督促销售者加强产品质量把关，强化产品全流程质量管控，有助于为搭建全流程产品安全“责任链”提供有益司法供给。
案例八：
小吃店销售不洁外卖餐品被判惩罚性赔偿
——A小吃店与李某产品责任纠纷案
【基本案情】
李某在某网络外卖平台点购A小吃店餐品，共花费112.74元，其在就餐时发现案涉食物中有头发丝，且被食物中的芝士包裹、缠绕。李某即与A小吃店交涉，但没有得到赔偿，李某遂致电12315消费者热线投诉维权，后相关部门短信告知其商家拒赔，李某遂诉至法院主张A小吃店退还112.74元、赔偿费1000元，误工费600元，交通费20元，材料费30元，共计1762.74元。
【裁判结果】
法院认为，根据最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第一百零八条第一款规定“对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。”根据李某提交的证据显示，案涉食物上的头发丝系被食物中的芝士包裹、缠绕，且A小吃店提供的店员工作照片亦无法证明头发丝非食物制作过程中混入，综合本案现有证据并结合生活常识，李某主张头发丝为A小吃店制作案涉食物过程中混入，具有高度可能性。李某向A小吃店购买案涉食物，A小吃店有义务确保提供的食品安全、卫生。A小吃店提供给李某的食物中混有异物，具有污染性，不符合食品安全要求，故判决A小吃店应退还李某餐费112.74元并赔偿1000元。
【法官说法】
民以食为天，食以安为先。食品安全问题关系到消费者的身体健康和生命安全，关系到千家万户的幸福安康。随着外卖行业的不断发展，外卖食品安全问题愈发突出，特别是如何判断不洁食物是否在外卖制作过程中产生的问题，成为实践中的难题。本案结合消费者提供的照片和生活常识，认为外卖食品中的异物系该食品制作中混入，具有高度可能性，从而支持了消费者的主张。本案判决明确了同类案件证据采信的标准，明晰审理同类案件的基本规范，更有利于维护消费者的合法权益，更好守护消费者“舌尖上的安全”。
案例九：
扣除赠品价值的“价保”格式条款无效
——黄某与某贸易有限公司信息网络买卖合同纠纷案
【基本案情】
2021年11月，黄某在某贸易有限公司经营的“自营旗舰店”购买一台手机，并支付货款5679元。交易快照显示该商品享受“30天价保”，赠价值199元的某品牌无线充电器一个。双十一购物节当天，黄某发现该手机降价至5099元，与其支付货款存在580元差价，遂向某贸易有限公司申请价格保护。某贸易有限公司同意退还456元，但却以原订单中包含一个某品牌无线充电器赠品，履行价格保护承诺需扣除赠品金额为由，拒绝退还剩余的124元差价。黄某认为，某贸易有限公司拒绝退还124元所依据的条款属霸王条款，变相捆绑销售和欺骗消费者以达到商品促销的目的，请求判令某贸易有限公司退还价格差额124元。法院适用小额诉讼程序对该案进行了审理。
【裁判结果】
法院认为，赠品区分于正价商品，需单独取得消费者同意方能要求消费者对此支付对价。某贸易有限公司制定的《价格保护规则》第十条关于“原订单含赠品申请价保时需扣除赠品金额”的约定，将赠品作为退还价差时应予扣除的部分，且不给予消费者是否以退还赠品的方式获得全额价差补偿的自由选择权，在消费者提出保价时强制消费者捆绑接受赠品，限制了消费者获取全额价差补偿的权益。也限制了消费者自由选择是否需要赠品的权利，显然侵害消费者的合法权益，该条款为无效格式条款。某贸易有限公司应当按照“30天价保”其他条款的约定，向黄某履行全额退还差价的义务。故某贸易有限公司应向黄某退还差价124元。
【法官说法】
价格保护是现今网络购物的新型服务模式，也是吸引消费者作出购物决定的重要因素。根据《明码标价和禁止价格欺诈规定》的要求，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格多对应的商品或者服务，该规定可有力回击当今消费者普遍关注的“价格刺客”的问题。
本案中，某贸易有限公司明确作出了“30天价保”的承诺，应按照承诺履行。本案裁判对约定在兑现“价保”承诺时扣除赠品价值的格式条款性质作出准确认定，从最大化保护消费者权益的角度，对单方排除消费者选择权利的经营行为予以否定评价，对以价格保护之名侵害消费者合法权益的不当行为予以规制，对“价保”类网购纠纷的处理具有树立裁判规则的典型意义。
案例十：
小额诉讼快速便捷，及时维护消费者合法权益
——黄某与某百货店买卖合同纠纷案
【基本案情】
黄某于2022年2月在某百货店购买了涉案饼干，该食品的生产日期是2021年4月，保质期为180天，黄某主张该百货店销售过期食品，要求该百货店退还货款并赔偿1000元。该百货店辩称，过期食品不属于“不符合食品安全标准的食品”，不同意赔偿。因涉案标的额较小，根据法律规定，法院适用小额诉讼程序受理了该案。
【裁判结果】
法院认为，根据日常生活经验，食品超过保质期，存在安全隐患，不符合食品安全的要求。根据《中华人民共和国食品安全法》第五十四条的规定，食品的经营者要定期检查库存食品，及时清理变质或者过期食品。该百货店在经营过程中，未及时清理过期食品，导致涉案食品超过保质期仍然在售，违反了上述法律的规定。庭审中，经过主审法官释法说理，某百货店同意向黄某赔偿款项，并当场履行支付义务，黄某即向法院撤回该案的起诉，某百货店亦当场表示会去其经营的商铺重新排查，如有发现过期食品立刻下架处理。
【法官说法】
食品安全无小事，关系到民生。当前，随着人们生活质量的上升，食品安全问题越来越受到重视，但有些经营者因为疏忽大意或者为了盈利仍会出现销售过期食品的问题，消费者不注意买到过期食品容易给健康造成隐患。该案的涉案标的较小，符合法定的小额诉讼程序适用条件，小额诉讼程序在审理周期、审理方式等方面与普通的诉讼程序变比，均具有一定的优势，其快捷便利的特点可大大减少消费者诉讼维权的时间成本和金钱成本。
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