3月13日，广州市中级人民法院召开“提振消费信心，服务高质量发展”暨消费者权益保护十大典型案例新闻通报会。
　　案件增幅明显，新型纠纷增多
　　通报指出，广州消费者权益保护纠纷案件增幅明显，新型纠纷不断增多。2022年，广州法院共审结涉消费者权益保护纠纷民事案件19516件，同比增长22.45%。涉消费者权益保护案件类型多、覆盖行业范围广，主要为涉产品类和涉服务类消费案件。
　　涉案产品质量参差不齐，因食品、日用商品、家电产品的安全质量问题占涉产品类消费案件的70%。经营者售卖不符合安全标准的食品、电动车因产品缺陷超速、家电商品因产品质量起火等问题时有发生，极易侵害消费者的生命健康权。
　　服务侵权手段隐蔽
　　教育培训、养老服务、网络服务中侵犯消费者虚拟财产等各类案件约占涉服务类消费案件的80%。其中，在养老服务、网络购物等行业中，以格式条款方式侵权较为明显。
　　2022年这类案件小额诉讼程序适用率26.7%，实行一审终审，大大减少消费者诉讼维权的金钱和时间成本。广州市消费者权益保护案件一审以调解、撤诉等方式结案的比例为55.24%，高于普通民事案件纠纷。
　　近年来，广州市法院充分发挥审判职能，持续加大消费者权益保护力度，通过小额诉讼程序、“法院+”多元解纷平台等制度优势，坚持“专业审判+诉源治理”双向发力，用足法律手段全力守护人民群众消费安全，为提振消费信心、全面促进消费、着力扩大内需、推动高质量发展，提供有力司法服务和保障。
　　通报会发布了广州消费者权益保护十大典型案例，覆盖服务合同、买卖合同、产品责任、网络侵权等与人民群众息息相关的衣食住行方面，涉及线上线下等多种消费渠道，引导经营者规范健康发展，倡导消费者合法理性维权，共同建设安全、有序的消费环境，营造公平、诚信的良好社会氛围。如在“未经同意单方将免费项目变为收费项目侵犯消费者合法权益”一案中，某公司未经消费者同意，在其经营的软件中将免费的导出剪辑视频功能变更为收费项目，法院根据公平原则的价值导向，实质审查案涉条款的合法性，依法认定案涉条款无效，有效保护了网络服务消费者的合法权益，促使网络服务者履行提示告知义务，帮助构建公平合理的网络服务市场秩序。
　　下一步，广州法院将不断提升维护消费者权益审判工作能力，推动消费者权益保护司法服务水平质效齐升，在以高质量民生司法服务保障广州高质量发展中展现更大司法作为。
　　典型案例
　　一、未经同意单方将免费项目变为收费项目侵犯消费者合法权益——某网络公司与梁某网络服务合同纠纷一案
　　一、基本案情
　　某网络公司经营的一款视频剪辑软件曾为免费软件，梁某在该软件为免费时，注册为该公司的会员。后该公司将免费的导出被剪辑视频功能变更为收费项目，剪辑功能仍为免费。梁某在使用该软件完成编辑，在导出视频时被告知需缴纳9.9元后方能导出。在梁某剪辑视频过程中，无任何收费提示，梁某为将已经剪辑的视频导出，支出了9.9元。另，该公司变为收费模式后仍保留软件免费的宣传。
　　梁某主张在软件的使用过程中，某公司没有对导出视频需收费9.9元进行提示或者标注，在双方签订的《用户使用协议》中也没有任何提示导出需要收费，之前导出视频也并非为收费项目，故主张返还9.9元。该公司认为，《用户使用协议》第1.5条载明公司有权不公告而直接修改、替换、升级相关的产品、软件或服务，第1.8条载明公司行使合同权利、提供产品或服务、进行任何操作无需以任何形式的公告或通知作为生效要件，故无需返还9.9元。
　　二、裁判结果
　　法院认为，案涉《用户使用协议》系该公司为了重复使用而预先拟定的电子协议，属于格式条款。其中第1.5条和1.8条内容均涉及对双方之间合同履行的变更，涉及合同相对方的主要权利，某公司应以合理、适当的方式，将相关的变更事项向用户进行告知，由用户自行选择是否购买或使用其相关产品、服务。某公司通过上述格式条款赋予自身合同单方变更权，并免除了告知的义务，属于《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定的提供格式条款一方不合理地免除或减轻自身责任、排除相对方主要权利的情形，应认定为无效条款。某公司在剪辑软件由免费变更为部分收费后未能撤换关于软件免费的宣传，亦未在梁某使用该软件前告知收费事项，侵害了梁某的知情权和公平交易权，遂判决该格式条款无效并返还9.9元。
　　三、法官说法
　　本案是一则新型的消费者权益保护案例，消费者与网络平台签订网络服务合同所涉及的条款，往往是未经双方合意系由平台一方单方拟定，消费者不能更改，只有选择接受或不接受合同条款的权利，这导致网络服务提供者和消费者形成了一种不平等的关系，消费者权益极易得到侵害。本案根据公平原则的价值导向，实质审查案涉条款的合法性，有效保护了网络服务中消费者的合法权益，有助于促使网络服务者履行提示告知义务，帮助构建公平合理的网络服务市场秩序。
　　二、养老服务合同中限制老年人退款权利的格式条款无效——黄某与某养老投资公司服务合同纠纷一案
　　一、基本案情
　　七旬老人黄某与某养老投资公司签订《养老服务合同书》，约定公司为黄某提供养老服务，黄某缴纳基础设施使用费167000元，缴费后一年内不得申请退款，满一年后申请退款的，视为违约，退还相应基础设施使用费的60%，剩余的40%不予退还。黄某缴纳费用后才得知其缴纳167000元相当于会籍费，入住后还需每月额外缴纳床位费、水电费、餐饮费、护理费等费用数千元。次日，黄某要求某公司退款，黄某也未实际入住。
　　二、裁判结果
　　法院认为，养老服务包括日常生活照顾、医疗护理、精神慰藉、临终关怀等内容，具有特殊性。老年人付费入住养老机构，旨在获得良好的生活环境，享受老年生活，故老年人与养老机构之间需要建立较强的信任关系，合同具有一定的人身属性，不适于强制履行。黄某在入住前已与公司发生纠纷，合同难以继续履行，其合同目的实际上已不能实现，故黄某要求返还基础设施使用费应予以支持。
　　合同中关于退款的约定，明显加重黄某的责任，限制了黄某的主要权利，某公司未采取合理的方式提请黄某注意，属于无效的格式条款。现黄某未办理入住，也未接受养老服务，某公司对需要收费的项目没有尽到提醒说明义务，故判决公司全额返还167000元。
　　三、法官说法
　　“老吾老以及人之老”，孝亲敬老是中华民族的传统美德。对老年人的尊重与关爱是社会文明进步的标志，人民法院应充分发挥审判职能作用，加强老年人权益保障。
　　随着社会的发展，越来越多的老年人选择养老机构安度晚年，在涉及到养老服务合同纠纷的案件中，应通过案件审理确保养老机构提供符合质量和安全标准的养老服务，推进机构养老规范化发展。在此提醒，一方面，养老机构应对合同的条款履行充分的解释和提醒义务，另一方面，在签订合同时，老年人也应看清楚费用组成、退款条件、服务期限等重要条款，可由成年亲属陪同，共同商议签订。
　　三、经营者对产品用途未尽到提示义务，导致消费者错饮的应承担责任——梁某与某食品商行产品责任纠纷案
　　一、基本案情
　　梁某系年过八旬的老人，在某食品商行领取了赠品“泡脚凝珠液”。该产品的包装外盒有黄色说明贴纸，使用方法是放一颗到温水盘中溶解搅拌均匀后泡脚。该食品商行在赠送时，将整体商品分拆出独立的泡脚凝珠进行派发。派发的独立泡脚凝珠没有任何的标识、用途说明，亦没有标注提示不能食用。梁某误认为该产品是泡酒所用，将其泡酒饮用，导致身体严重受损，遂以侵权为由将该食品商行诉至法院。
　　该食品商行因上述产品未履行相关产品的备案手续和经营标签不符合规定，受到市场监督管理局的行政处罚。
　　二、裁判结果
　　法院认为，梁某身体受损与误食泡脚凝珠存在因果关系。某食品商行产品销售的对象为老年人，应当预见受赠涉案产品的老年人理解、接受能力、记忆力不及年轻人，有可能不能识别或者正确使用涉案的产品。故某食品商行应对分拆的泡脚凝珠重新包装加注商品信息。某食品商行对分拆的涉案产品未尽提示义务，导致梁某误食而身体受损。某食品商行对此也存在过错，应承担一定的赔偿责任。
　　三、法官说法
　　入口的商品关乎人的生命健康，消费者对某一商品是否能食用，应自身履行一定的注意义务，但同时经营者也要履行相应的告知、提示义务。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者应当真实、全面的向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息。经营者有责任对自身售卖或赠送的商品进行告知和提示，防止商品侵害消费者的生命健康。本案中，消费者梁某对食用涉案产品自身未能尽到注意义务，但梁某年龄较大，经营者针对老年人消费群体，应尽到合理的提示和告知义务，该食品商行也存在一定的过错，法院根据双方过错，确定双方各自承担一定的责任，也警醒经营者对老年人等消费群体需多加关注。