广州市中级人民法院诉讼信息服务工作管理规定（试行）
【发布时间：2014-05-08 11:23:51】 【稿件来源：】 【作者：】 【关闭】
广州市中级人民法院
诉讼信息服务工作管理规定（试行）
第一章 总则
第一条 为进一步推进司法公开，加强与诉讼当事人的沟通互动，扩大司法为民便民服务渠道，提高诉讼信息管理和服务水平，满足人民群众对司法工作的新要求新期待，提升司法公信力，特制定本规定。
第二条 我院通过诉讼信息服务平台进行诉讼信息的处理、管理和服务工作。
第三条 诉讼信息服务平台通过法院官方网站——广州审判网、“12368”热线电话、“12368”短信平台等现代化通讯手段，为诉讼当事人与法院之间提供方便、快捷、安全、高效的诉讼信息交互服务。
诉讼信息服务平台主要是对通过法院网站、热线电话、短信平台所发送、接收、反馈的涉案件查询、案件咨询、案件管理等信息进行处置和管理。
第四条 诉讼信息服务平台实现的主要功能：
（一）对当事人进行审判执行节点提醒以及信息公开；
（二）当事人进行审判执行查询以及执行线索提供；
（三）对当事人涉案件查询、案件咨询等信息进行反馈跟踪处理；
（四）对法官进行审判执行工作节点短信预警；
（五）其他延伸功能。
第五条 通过诉讼信息服务平台处理相关信息时，应当坚持合法、及时、规范、保密原则。
诉讼信息服务平台处理诉讼信息时，不得制作、复制、发布、传播包含有法律、行政法规所禁止的内容。
对当事人反映诉讼信息的录入及对当事人的回复应当在本规定所确定的期限内完成。
诉讼信息服务工作应当规范有序，按照诉讼信息服务平台操作细则进行。
诉讼信息服务工作应当保守审判秘密，不得泄露当事人、法官的个人隐私信息。
第二章 参与主体及职责
第六条 诉讼当事人应当向我院提供准确的手机、电子邮箱等联系方式；联系方式发生变更的，应及时告知我院。
第七条 部门干警作为诉讼信息服务平台终端的使用人，负责对收到的信息进行具体处理，拟定答复意见并通过平台或直接答复诉讼当事人。直接答复诉讼当事人的，应在平台系统中录入答复情况。
部门干警应在审判执行系统中准确完整地录入案件办理的基本信息（详见附件1），以便主动向当事人公开。
第八条 诉讼信息服务平台管理部门负责诉讼信息服务工作的管理。主要负责：
（一）诉讼信息服务平台的日常使用、管理工作，包括：
1．收集当事人通过法院网站、热线电话和手机短信等渠道反映的信息，并进行分类预处理；
2．将各部门的反馈信息通过服务平台回复当事人；
3．向当事人主动公开审判执行管理环节的信息，包括：立案、分案提醒、庭前提醒、执行日志、退款领款、司法鉴定结果、案件生效、结算费用等（详见附件1）；
4．向干警发送审判执行提醒短信，包括：庭前提醒、案款到账、上诉退卷、到账支付、审限到期、强制措施届满、司法制裁届满、刑期届满、借卷到期、拍卖监拍提醒等（详见附件2）；
5．相关信息服务工作数据的统计、分析等。
（二）诉讼信息服务工作的工作部署、督促检查和总结表彰。
第九条 立案一庭主要负责：
（一）在立案时将服务平台的联系方式告知当事人，要求当事人向我院提供准确的手机、电子邮箱等联系方式（联系方式发生变更的，应及时告知我院），并由当事人予以确认；
（二）准确完整地采集录入案件信息、当事人信息、当事人联系方式等内容。
第十条 办公室负责诉讼信息服务平台的技术支持、维护以及使用培训等工作。
第十一条 审判、执行、监察、信访等部门主要负责：
（一）对本部门所承办的诉讼信息进行管理；
（二）准确完整地录入案件办理人、案件状态、合议庭变更、开庭变更等信息；
（三）对回复当事人的信息进行审核；
（四）回复当事人的诉求。
第十二条 部门领导及内勤可查阅本部门诉讼信息处理情况，并对信息反馈工作负责督办。
第十三条 院领导可查阅全院诉讼信息处理情况，并对信息反馈工作进行督办。
第三章 基本工作流程
第十四条 诉讼信息服务平台管理部门先对诉讼当事人反映的诉讼信息进行初步筛查，过滤掉无效信息后，再根据信息类型分配到相关部门及干警进行处理。
第十五条 网站互动平台基本工作流程：
（一）诉讼当事人通过立案时获得的密码，登录“广州审判网”网站互动平台（http://www.gzcourt.gov.cn），提出所需查询、咨询等信息；
（二）工作人员从网站互动平台收集信息后，录入诉讼信息服务平台，通过诉讼信息服务平台分配到相关处理部门及干警；
（三）相关部门及干警将处理的信息结果返回诉讼信息服务平台，由诉讼信息服务平台发布到网站互动平台或短信答复当事人。
第十六条 “12368”热线电话平台基本工作流程：
（一）人工服务基本工作流程：
1．诉讼当事人拨打“12368”热线电话，诉讼信息服务平台话务员负责接听，并将诉讼当事人查询、咨询等信息登记到诉讼信息服务平台；
2．通过诉讼信息服务平台将当事人反映的信息分配到相关部门及干警进行处理；
3．相关部门及干警将处理的信息结果返回诉讼信息服务平台，由诉讼信息服务平台以电话、短信或电子邮件形式答复当事人。
（二）语音自助服务基本工作流程。诉讼当事人拨打“12368”热线电话，可根据语音提示进行案件信息自助查询。
第十七条 “12368”短信平台基本工作流程：
（一）当事人通过手机发送“CX+案号+查询密码+内容”（案件信息查询）、“ZX+案号+查询密码+内容”（案件咨询）、“TS+案号+案件查询密码+投诉内容”（案件投诉）到“12368”；
（二）“12368”短信平台自动接收当事人所发送的信息，并根据内容进行自动分类，并转给相关部门及干警处理；
（三）相关部门及干警将处理的信息结果返回诉讼信息服务平台，由诉讼信息服务平台以短信形式答复当事人。
第十八条 相关部门及干警可将信息处理结果直接回复当事人，同时将回复情况在诉讼信息服务平台录入备案。未录入诉讼信息服务平台备案的，系统将当作未回复处理。
第十九条 当事人通过网站互动平台、拨打热线电话反映的诉讼信息，由诉讼信息服务平台工作人员负责在当日内完成录入，并发送给承办部门及承办干警。
第二十条 各部门及承办干警接收到诉讼信息服务平台转来的信息后及时进行研处，并在2个工作日内将处理结果通过审判管理系统、手机短信等方式返回平台。
诉讼信息服务平台不接受部门或干警以口头形式向平台反馈的信息处理结果。
第二十一条 诉讼信息服务平台接收到部门或干警反馈的处理结果后，在2个工作日内通过电子邮件、短信或电话等形式反馈给当事人。
第二十二条 诉讼信息服务平台对各部门或干警超期限未回复短信进行预警提示，并转入督办流程。
承办部门或干警超过2个工作日未回复的，服务平台将把当事人所发信息自动发送至部门领导督办；超过2个工作日仍未回复的，服务平台将把当事人所发信息自动发送至分管院领导督办；超过2个工作日仍未回复的，服务平台将把当事人所发信息自动发送至院主要领导督办。
第二十三条 诉讼信息服务平台回复当事人后，整个信息处理过程结束。相关信息内容及处理情况将自动保存于法院审判管理系统数据库备查。
第四章 管理与监督
第二十四条 各部门应将本部门干警手机号码统一汇总报诉讼信息服务平台管理部门登记，以作短信联系之用。
更换手机号码的，应在更换当日通过部门统一向诉讼信息服务平台报备。
第二十五条 诉讼信息服务平台管理部门将以部门为单位对诉讼信息服务工作情况进行季度通报，并全院公布。
第二十六条 诉讼信息服务工作纳入部门及干警个人年度综合考评，由政治部负责实施，诉讼信息服务平台负责协助。
第二十七条 在诉讼信息服务工作中表现突出的部门及个人，给予通报表扬；作出重大贡献的，按照有关规定给予奖励。
在规定时间未能回复或者经院领导督办仍未回复，且不能作出合理解释的承办人员及部门，依照有关规定予以追究。
第二十八条 各部门要严格落实诉讼信息服务工作的各项规定，工作中发现问题需要改进的，应及时报诉讼信息服务平台管理部门。
第二十九条 各部门应对诉讼信息回复工作做好督促、检查及总结，于每年6月25日和12月25日前将本部门诉讼信息服务工作总结报诉讼信息服务平台管理部门。
第三十条 因违反本规定，诉讼信息服务工作落实不到位引起当事人投诉或信访，或者造成其他不良影响的，由纪检监察部门视情节轻重依照有关规定给予批评教育、组织处理或者纪律处分；情节严重的，予以追究法律责任。
第五章 附则
第三十一条 诉讼信息服务平台的运作、管理暂由办公室负责。
第三十二条 本规定由院长办公会负责解释。
第三十三条 本规定自印发之日起试行。
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