司 法 建 议 书

穗中法民建[2013]2号

中国**局：

本院审理的廖颜克与广发银行股份有限公司广州钟村支行（以下简称广发银行）储蓄合同纠纷一案【案号：(2012)穗中法民二终字第1839号】，基本案情为：在银行顾客廖颜克丢失储蓄卡后，先后九次拨通挂失电话才最终挂失成功，但廖颜克的储蓄卡在拨通第二次挂失电话后至成功挂失前已被盗取15000元。对此损失，本院认为，廖颜克是普通的自然人民事主体，广发银行是专业的以营利为目的的金融机构，在履约过程中，广发银行应当承担更大的注意义务。鉴于广发银行对顾客需要的紧急事项没有紧急办理，故认定广发银行构成违约。同时考虑到廖颜克作为持卡人没有妥善保管卡片，故酌情判决由广发银行对廖颜克的15000元损失承担70%的赔偿责任。就案件中所反映的情况，根据《中华人民共和国合同法》第六十条“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务”的规定，商业银行应当如何操作方为依法履行了协助义务，为此，特建议：

一、商业银行应当改进目前在总服务电话中设置子键负责接听顾客申请挂失的传统做法，总服务电话中的人工接线员应当承担起挂失止付的服务；

二、在技术条件具备的前提下，商业银行可考虑在挂失电话中增加留言挂失功能和短信挂失功能，全方位提高服务素质。

以上建议请认真研究处理，并在三个月内将处理结果函告本院。

联 系 人：金融审判庭 王灯

二O一三年 一 月二十三日