2013年7月22日，通过深入调研和前期试运行，全国首家人工 “12368”诉讼信息服务平台在市中院开通。自运行以来，该平台已处理相关诉讼信息21700多条，回访群众满意率达99%。中共中央政治局委员、广东省委书记胡春华，最高人民法院院长周强在去年视察市中院时对此予以高度赞赏。中央改革办专程到市中院调研了解平台运行情况。《人民日报》、《人民法院报》、《法制日报》、《南方日报》、中央电视台、中央人民广播电台、人民网等各大媒体和门户网站进行了广泛报道，社会各界予以充分肯定。4月1日起，平台向全市12个基层法院全面覆盖，进一步提升司法公开、司法为民水平。

    一、深入调研，找准司法为民切入点

    市中院党组通过组织开展对信访投诉问题的专项调研活动，认真查摆和着力解决司法工作中人民群众反映强烈的突出问题，发现当事人对法院工作的意见和不满，往往是因为沟通渠道不畅，导致不能及时了解案件办理进展、办案流程等信息从而对法院产生误解，转而进行信访投诉。由此引发的来信来访约占来信来访总量的一半左右。对此，院党组高度重视，深入研究，精心部署，决定把畅通法院和当事人沟通渠道、实现法院与当事人信息互动作为落实司法为民的重要举措来抓，为此，“12368”诉讼信息服务平台建设应用提上全院工作日程。平台的开通，增强了办案信息透明度，推动了司法便民工作模式的创新，实现了重要办案节点“主动告知”，当事人“有问必复”，方便了人民群众及时了解案件办理进展、办理流程等信息，进一步提升了司法公信力。借助该平台，审判质效得到了新提高，便民利民取得了新成效，法院管理得到进一步改善。2013年，全市法院排头兵核心指标达标率同比提高11.62个百分点，结案均衡度提高11.02个百分点，一线法官人均结案数提高1.73个百分点，生效案件发改率下降0.54个百分点，再审申请率下降0.86个百分点。

    二、科学谋划，创造全国法院第一家

    市中院开通的“12368”诉讼信息服务平台集信息查询与互动功能为一体，涵盖互联网、电话语音、短信系统等多个现代化通讯领域。平台启用人工服务，实现“一对一”的个性化诉讼信息服务，在全国法院尚属首家。该平台共有7位平台工作人员和1名当值法官，每天从早上8时30分到下午5时30分为当事人和群众提供细心的热线接听和信息处理服务，实现办案重要节点信息“主动告知”，当事人“有问必复”：一是主动向当事人进行审判执行节点提醒以及信息告知。涉及办案流程的一些重要节点，主动告知诉讼当事人。如，案件立案后，系统会自动发短信到当事人手机告知其案件已经立案；案件经分案确定承办法官后，系统自动发短信告知当事人具体承办法官、开庭时间、案件审理进展、案件执行进展等信息。二是服务诉讼当事人查询。当事人通过法院网站邮箱、“12368”热线电话反映的诉讼信息，由诉讼信息服务平台工作人员梳理后在管理系统完成录入，并发送给承办干警；承办干警接收到平台转来的信息后进行研处，处理结果通过平台以电子邮件、短信或电话等形式回复当事人。三是对法官进行审判执行工作节点短信提醒。服务法官办案，实现重要环节自动提醒。如开庭前一天，系统自动发短信到法官手机，提醒明天要开庭。目前，已经确定了开庭前、案款到账、审限到期、刑期届满等12个重要办案环节。

    三、强化管理，确保服务水平第一流

    为加强平台管理，提高平台应用水平，市中院研究制定了《诉讼信息服务工作管理规定（试行）》、《12368热线平台工作人员管理规定（试行）》、《诉讼信息服务中心业务流程操作规范》等规章制度，要求做到全程监督、全程留痕、全程可查、全程规范。一是为确保平台安全运行，规定相关人员必须保守审判秘密，不得泄露当事人、法官的手机号码、诉讼事由等个人隐私信息。二是为确保平台高效运行，规定了严密的回复和督办制度，案件承办法官和书记员一般应在2个工作日内回复当事人，超期未回复的，系统将自动转交信息，层层督办，直至8个工作日后交由院长督办。三是为确保平台廉洁运行，平台所处理的所有与当事人有关的电话、邮件、信息，在系统内都有录音和记录，随时可供调阅、查询，便于法院管理和当事人及公众监督，确保公开、公平和公正。此外，还设立了诉讼信息服务工作绩效考核和奖惩机制。“12368”诉讼信息服务平台的开通，有效避免了当事人因联系不到法官了解案件相关信息而信访投诉的现象。2013年下半年信访投诉量比上半年下降了2.95个百分点。

    四、拓宽服务，打造法院工作新品牌

    平台向全市基层法院铺开后，全市13个法院的诉讼案件当事人都可以通过12368热线电话、两级法院官方网站、短信平台等方式，经由统一的平台实现诉讼信息咨询、案件流程查询、联系办案法官等功能，所有来电、信息都在平台备存，方便监督，有据可查，平台工作人员将由原来的7个增加到12个，确保“流程规范、监督规范、操作规范、用语规范”。接下来，市中院将进一步扩展平台服务功能，丰富服务内容，加大科技投入，完善平台系统建设，完善各项工作制度，努力将其打造成一个全省乃至全国有影响力的工作品牌。

                                                               （编辑：办公室 都龙元）