典型案例

 

一、未经同意单方将免费项目变为收费项目侵犯消费者合法权益

——某网络公司与梁某网络服务合同纠纷案

 

一、基本案情

某网络公司经营的一款视频剪辑软件曾为免费软件，梁某在该软件为免费时，注册为该公司的会员。后该公司将免费的导出被剪辑视频功能变更为收费项目，剪辑功能仍为免费。梁某在使用该软件完成编辑，在导出视频时被告知需缴纳9.9元后方能导出。在梁某剪辑视频过程中，无任何收费提示，梁某为将已经剪辑的视频导出，支出了9.9元。另，该公司变为收费模式后仍保留软件免费的宣传。

梁某主张在软件的使用过程中，某公司没有对导出视频需收费9.9元进行提示或者标注，在双方签订的《用户使用协议》中也没有任何提示导出需要收费，之前导出视频也并非为收费项目，故主张返还9.9元。该公司认为，《用户使用协议》第1.5条载明公司有权不公告而直接修改、替换、升级相关的产品、软件或服务，第1.8条载明公司行使合同权利、提供产品或服务、进行任何操作无需以任何形式的公告或通知作为生效要件，故无需返还9.9元。

二、裁判结果

法院认为，案涉《用户使用协议》系该公司为了重复使用而预先拟定的电子协议，属于格式条款。其中第1.5条和1.8条内容均涉及对双方之间合同履行的变更，涉及合同相对方的主要权利，某公司应以合理、适当的方式，将相关的变更事项向用户进行告知，由用户自行选择是否购买或使用其相关产品、服务。某公司通过上述格式条款赋予自身合同单方变更权，并免除了告知的义务，属于《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定的提供格式条款一方不合理地免除或减轻自身责任、排除相对方主要权利的情形，应认定为无效条款。某公司在剪辑软件由免费变更为部分收费后未能撤换关于软件免费的宣传，亦未在梁某使用该软件前告知收费事项，侵害了梁某的知情权和公平交易权，遂判决该格式条款无效并返还9.9元。

三、法官说法

本案是一则新型的消费者权益保护案例，消费者与网络平台签订网络服务合同所涉及的条款，往往是未经双方合意系由平台一方单方拟定，消费者不能更改，只有选择接受或不接受合同条款的权利，这导致网络服务提供者和消费者形成了一种不平等的关系，消费者权益极易得到侵害。本案根据公平原则的价值导向，实质审查案涉条款的合法性，有效保护了网络服务中消费者的合法权益，有助于促使网络服务者履行提示告知义务，帮助构建公平合理的网络服务市场秩序。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

二、养老服务合同中限制老年人退款权利的格式条款无效

——黄某与某养老投资公司服务合同纠纷案

 

一、基本案情

七旬老人黄某与某养老投资公司签订《养老服务合同书》，约定公司为黄某提供养老服务，黄某缴纳基础设施使用费167000元，缴费后一年内不得申请退款，满一年后申请退款的，视为违约，退还相应基础设施使用费的60%，剩余的40%不予退还。黄某缴纳费用后才得知其缴纳167000元相当于会籍费，入住后还需每月额外缴纳床位费、水电费、餐饮费、护理费等费用数千元。次日，黄某要求某公司退款，黄某也未实际入住。

二、裁判结果

法院认为，养老服务包括日常生活照顾、医疗护理、精神慰藉、临终关怀等内容，具有特殊性。老年人付费入住养老机构，旨在获得良好的生活环境，享受老年生活，故老年人与养老机构之间需要建立较强的信任关系，合同具有一定的人身属性，不适于强制履行。黄某在入住前已与公司发生纠纷，合同难以继续履行，其合同目的实际上已不能实现，故黄某要求返还基础设施使用费应予以支持。

合同中关于退款的约定，明显加重黄某的责任，限制了黄某的主要权利，某公司未采取合理的方式提请黄某注意，属于无效的格式条款。现黄某未办理入住，也未接受养老服务，某公司对需要收费的项目没有尽到提醒说明义务，故判决公司全额返还167000元。

三、法官说法

“老吾老以及人之老”，孝亲敬老是中华民族的传统美德。对老年人的尊重与关爱是社会文明进步的标志，人民法院应充分发挥审判职能作用，加强老年人权益保障。

随着社会的发展，越来越多的老年人选择养老机构安度晚年，在涉及到养老服务合同纠纷的案件中，应通过案件审理确保养老机构提供符合质量和安全标准的养老服务，推进机构养老规范化发展。在此提醒，一方面，养老机构应对合同的条款履行充分的解释和提醒义务，另一方面，在签订合同时，老年人也应看清楚费用组成、退款条件、服务期限等重要条款，可由成年亲属陪同，共同商议签订。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

三、经营者对产品用途未尽到提示义务，导致消费者错饮的应承担责任

——梁某与某食品商行产品责任纠纷案

 

一、基本案情

梁某系年过八旬的老人，在某食品商行领取了赠品“泡脚凝珠液”。该产品的包装外盒有黄色说明贴纸，使用方法是放一颗到温水盘中溶解搅拌均匀后泡脚。该食品商行在赠送时，将整体商品分拆出独立的泡脚凝珠进行派发。派发的独立泡脚凝珠没有任何的标识、用途说明，亦没有标注提示不能食用。梁某误认为该产品是泡酒所用，将其泡酒饮用，导致身体严重受损，遂以侵权为由将该食品商行诉至法院。

该食品商行因上述产品未履行相关产品的备案手续和经营标签不符合规定，受到市场监督管理局的行政处罚。

二、裁判结果

法院认为，梁某身体受损与误食泡脚凝珠存在因果关系。某食品商行产品销售的对象为老年人，应当预见受赠涉案产品的老年人理解、接受能力、记忆力不及年轻人，有可能不能识别或者正确使用涉案的产品。故某食品商行应对分拆的泡脚凝珠重新包装加注商品信息。某食品商行对分拆的涉案产品未尽提示义务，导致梁某误食而身体受损。某食品商行对此也存在过错，应承担一定的赔偿责任。

三、法官说法

入口的商品关乎人的生命健康，消费者对某一商品是否能食用，应自身履行一定的注意义务，但同时经营者也要履行相应的告知、提示义务。《消费者权益保护法》第二十条规定，经营者应当真实、全面的向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期等信息。经营者有责任对自身售卖或赠送的商品进行告知和提示，防止商品侵害消费者的生命健康。本案中，消费者梁某对食用涉案产品自身未能尽到注意义务，但梁某年龄较大，经营者针对老年人消费群体，应尽到合理的提示和告知义务，该食品商行也存在一定的过错，法院根据双方过错，确定双方各自承担一定的责任，也警醒经营者对老年人等消费群体需多加关注。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

四、消费者对商品享有合理的批评评论的权利

——王某诉李某网络侵权纠纷案

 

一、基本案情

李某在王某经营的网络店铺购买黄铜拉手，之后李某就案涉订单发表差评，包括“买的这款把手比别人家贵，当时跟卖家沟通了说退我差价，让我必须好评才退，好评是消费者自愿的，还要卖家逼迫着发吗？恶心！很让人反感！”“刚安装第一天变黑了，卖家说正常，让用抛光膏处理说送我一个，……我不要这几十块钱也要让消费者知道，这个把手你得当祖宗供着才行！”“……无良商家！曝光你！”等内容。王某起诉请求判令李某停止侵权行为，删除案涉评价，并在当地报纸刊登道歉声明，消除影响、恢复名誉，赔偿经济损失、精神损害抚慰金等。

二、裁判结果

法院认为，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利,但不能借机诽谤、诋毁。王某系案涉网络店铺经营者，李某系购买商品的消费者，李某在网上发表消费评价的行为，本身并未违反法律的禁止性规定。李某发表“差评”内容主要针对案涉产品变色问题进行描述，并配有相关图片，未有证据显示评论配图严重失实，故对王某主张有关李某捏造相关产品质量描述的主张，不予采纳。尽管李某在发表差评时使用了“很让人反感”“恶心”“这个把手你得当祖宗供着才行”“曝光你”等用语，但该内容仍然是针对案涉产品进行的情绪性表达，且评论内容未披露王某姓名，也未对王某个人的品格、信用等进行负面评价。故本案不足以认定李某的行为构成对王某名誉权的侵害。遂判决驳回王某的全部诉讼请求。

三、法官说法

消费者对商品质量和服务进行批评、评论，是消费者的合法权利。消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论,不应当认定为侵害他人名誉权。但借机诽谤、诋毁,损害其名誉的,应当认定为侵害名誉权。

电商评论机制作为一种信用机制，消费者的真实评价有助于营造公正竞争的网络市场秩序，也有利于保障其他消费者的知情权和选择权，促进网络交易和平台经济发展。认定消费者是否构成侵权，关键在于其发表差评的行为是属于对涉案商品的主观表达，还是虚构事实对商户名誉进行诽谤和诋毁。如果消费者的差评并非为了诽谤或故意贬损卖家的名誉，经营者应理性看待消费者的差评，并予以必要的容忍。同时也应完善自身产品质量、提升服务水平，而不是以删除差评或者诱导好评等方式消除差评。

 

 

 

五、虚假宣传导致消费者将固体饮料理解为“特殊配方奶粉”构成欺诈

——曾某与某贸易公司产品责任纠纷案

 

一、基本案情

某贸易公司在公众号上宣传其公司“专注研究婴儿特殊配方粉”，并称其产品均属于特殊配方奶粉，在经营场所门口也进行类似海报宣传。宣传广告包括“产品为特殊医学用途配方奶粉、特殊配方粉”、“产品可用于过敏治疗”等内容。曾某看到宣传后在该贸易公司处购买了涉案产品。购买后，曾某得知上述奶粉未取得特殊医学用途配方食品注册证，遂以该贸易公司虚假宣传为由，主张构成欺诈。该公司因虚假或引人误解的商业宣传、宣传广告涉及疾病治疗功能及使用相关医疗用语，受到市场监督管理局的行政处罚。

二、裁判结果

法院认为，某贸易公司宣传其公司“专注研究婴幼儿特殊配方粉”，并宣传其公司的产品均属于特殊配方粉，宣传广告涉及疾病治疗功能及使用相关医疗用语。该贸易公司为了提高产品销量，通过多种形式作虚假或引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者，致使消费者将属于固体饮料的产品误认为是“特殊医学用途配方奶粉”“特殊配方粉”的行为，构成了虚假宣传的行为。故法院判决该贸易公司构成了欺诈，向曾某支付价款三倍的惩罚性赔偿。

三、法官说法

我国《消费者权益保护法》第四十五条规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。”本案中的经营者为不当牟利而作虚假的商业宣传，致使消费者误解而发生购买行为，属于消费欺诈，不仅给消费者带来了经济损失，也导致消费者的消费目的难以实现，依法应承担惩罚性赔偿。虚假宣传是生活中较为常见但有隐蔽性的一种侵犯消费者权益的违法行为，消费者在选择商品时，一定要擦亮眼睛，多关注商品的标签信息，切勿盲目轻信商业宣传效果，本案也警示经营者要诚信经营，虚假宣传既要承担被行政处罚的损失，也要承担赔偿消费者的责任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

六、销售超过最高车速的电动车造成消费者损害的

应承担责任

——肖某与某自行车行产品责任纠纷案

 

一、基本案情

肖某在某自行车行购买了一辆电动车，该电动车使用说明书显示最高车速≤20km/h，并注明“因产品不断改进，所列性能参数如有变动，以实物为准，恕不另行通知。”三个月后，肖某驾驶该车发生意外并受伤。检验报告显示，电动车事发时的行驶速度为27.5km/h，为两轮轻便摩托车，属于机动车。《道路交通事故认定书》认定肖某无机动车驾驶证驾驶未经登记的机动车在道路行驶时未按操作规范驾驶，且没有按规定戴安全头盔。肖某认为该自行车行应当对自己损失承担赔偿责任，遂诉至法院。

二、法院认为

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、《中华人民共和国产品质量法》第二十七条及第三十六条的规定，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、性能、规格等有关情况。产品的生产者及销售者根据产品的特点和使用要求，需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。

该自行车行作为销售者，应当告知肖某其所购买车辆的真实情况，产品的使用说明书显示最高车速不超过20km/h，但发生事故时实际车速为27.5km/h，并无证据证实肖某对车辆进行了改装，故某车行未如实告知车辆的相关信息。该自行车行以说明书上载明的“因产品不断改进，所列性能参数如有变动，以实物为准，恕不另行通知”为由主张已尽到告知义务，与法律规定不符。该自行车行销售的车辆存在缺陷，该缺陷与肖某的损害后果存在因果关系。根据双方过错程度，判令该自行车行对肖某的损失承担一定的赔偿责任。

三、法官说法

作为一种经济便捷的交通工具，电动自行车是许多消费者近距离出行的选择，车辆的保有量不断上升。但在方便之余，因电动车引发的安全事故时有发生，引发社会关注。本案的自行车行作为销售者，对自己所销售的车辆应该具有足够的认识，但并没有将车辆有关信息告知给消费者，导致消费者对产品使用的理解上存在偏差，存在过错，法院据此认定自行车行承担责任维护了消费者的合法权益，也警示教育了销售者应对自己所售产品负责，向消费者告知产品的特点和适用要求，不能一卖了之。

 

 

 

 

七、消费者在正常使用燃气灶时被突发火苗烧伤应认定产品存在缺陷

——朱某与A五金店等产品责任纠纷案

 

一、基本案情

朱某在A五金店购买了一款燃气灶。其在使用该燃气灶炒菜时，被燃气灶突然窜出的火烧伤。该燃气灶生产商是B公司，刘某为商标持有人。后涉案煤气灶在退货过程中发生丢失。朱某认为因产品缺陷造成自身损失，遂将A五金店及其经营者张某、刘某、B公司诉至法院，要求承担赔偿责任。

二、裁判结果

法院认为，因产品存在缺陷造成损害的，被侵权人可以向产品的生产者请求赔偿，也可以向产品的销售者请求赔偿。本案中，因无法通过鉴定等方式查明涉案煤气灶是生产者还是销售者的原因导致出现质量问题，且消费者不具有过错，故涉案煤气灶的销售者、生产者均应对朱某的损失承担责任。故判定A五金店、B公司对朱某赔偿损失31万元，A五金店是张某开设的个体工商户，张某对A五金店的赔偿责任承担连带责任。

三、法官说法

因产品缺陷致人损害的，受害人可以同时向生产者和消费者主张损害赔偿。该规定将产品生产者和销售者均视为产品责任的直接责任人，体现了对被侵权人合法权益最大限度的保护，彰显了诉讼经济原则。

本案中，朱某作为消费者正常使用燃气灶，被突然冒出的火苗烧伤，其并不存在过错，即使产品缺失不能通过鉴定来判断是否存在缺陷，但在消费者正常使用的情况下，可以推定产品存在缺陷。本案判决不仅能够促使生产者更加注重产品安全，及时消除不合理的危险，而且可以督促销售者加强产品质量把关，强化产品全流程质量管控，有助于为搭建全流程产品安全“责任链”提供有益司法供给。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

八、小吃店销售不洁外卖餐品被判惩罚性赔偿

——A小吃店与李某产品责任纠纷案

 

一、基本案情

李某在某网络外卖平台点购A小吃店餐品，共花费112.74元，其在就餐时发现案涉食物中有头发丝，且被食物中的芝士包裹、缠绕。李某即与A小吃店交涉，但没有得到赔偿，李某遂致电12315消费者热线投诉维权，后相关部门短信告知其商家拒赔，李某遂诉至法院主张A小吃店退还112.74元、赔偿费1000元，误工费600元，交通费20元，材料费30元，共计1762.74元。

二、裁判结果

法院认为，根据最高人民法院《关于适用<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第一百零八条第一款规定“对负有举证证明责任的当事人提供的证据，人民法院经审查并结合相关事实，确信待证事实的存在具有高度可能性的，应当认定该事实存在。”根据李某提交的证据显示，案涉食物上的头发丝系被食物中的芝士包裹、缠绕，且A小吃店提供的店员工作照片亦无法证明头发丝非食物制作过程中混入，综合本案现有证据并结合生活常识，李某主张头发丝为A小吃店制作案涉食物过程中混入，具有高度可能性。李某向A小吃店购买案涉食物，A小吃店有义务确保提供的食品安全、卫生。A小吃店提供给李某的食物中混有异物，具有污染性，不符合食品安全要求，故判决A小吃店应退还李某餐费112.74元并赔偿1000元。

三、法官说法

民以食为天，食以安为先。食品安全问题关系到消费者的身体健康和生命安全，关系到千家万户的幸福安康。随着外卖行业的不断发展，外卖食品安全问题愈发突出，特别是如何判断不洁食物是否在外卖制作过程中产生的问题，成为实践中的难题。本案结合消费者提供的照片和生活常识，认为外卖食品中的异物系该食品制作中混入，具有高度可能性，从而支持了消费者的主张。本案判决明确了同类案件证据采信的标准，明晰审理同类案件的基本规范，更有利于维护消费者的合法权益，更好守护消费者“舌尖上的安全”。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

九、扣除赠品价值的“价保”格式条款无效

——黄某与某贸易有限公司信息网络买卖合同纠纷案

 

一、基本案情

2021年11月，黄某在某贸易有限公司经营的“自营旗舰店”购买一台手机，并支付货款5679元。交易快照显示该商品享受“30天价保”，赠价值199元的某品牌无线充电器一个。双十一购物节当天，黄某发现该手机降价至5099元，与其支付货款存在580元差价，遂向某贸易有限公司申请价格保护。某贸易有限公司同意退还456元，但却以原订单中包含一个某品牌无线充电器赠品，履行价格保护承诺需扣除赠品金额为由，拒绝退还剩余的124元差价。黄某认为，某贸易有限公司拒绝退还124元所依据的条款属霸王条款，变相捆绑销售和欺骗消费者以达到商品促销的目的，请求判令某贸易有限公司退还价格差额124元。法院适用小额诉讼程序对该案进行了审理。

二、裁判结果

法院认为，赠品区分于正价商品，需单独取得消费者同意方能要求消费者对此支付对价。某贸易有限公司制定的《价格保护规则》第十条关于“原订单含赠品申请价保时需扣除赠品金额”的约定，将赠品作为退还价差时应予扣除的部分，且不给予消费者是否以退还赠品的方式获得全额价差补偿的自由选择权，在消费者提出保价时强制消费者捆绑接受赠品，限制了消费者获取全额价差补偿的权益。也限制了消费者自由选择是否需要赠品的权利，显然侵害消费者的合法权益，该条款为无效格式条款。某贸易有限公司应当按照“30天价保”其他条款的约定，向黄某履行全额退还差价的义务。故某贸易有限公司应向黄某退还差价124元。

三、法官说法

价格保护是现今网络购物的新型服务模式，也是吸引消费者作出购物决定的重要因素。根据《明码标价和禁止价格欺诈规定》的要求，经营者应当以显著方式进行明码标价，明确标示价格多对应的商品或者服务，该规定可有力回击当今消费者普遍关注的“价格刺客”的问题。

本案中，某贸易有限公司明确作出了“30天价保”的承诺，应按照承诺履行。本案裁判对约定在兑现“价保”承诺时扣除赠品价值的格式条款性质作出准确认定，从最大化保护消费者权益的角度，对单方排除消费者选择权利的经营行为予以否定评价，对以价格保护之名侵害消费者合法权益的不当行为予以规制，对“价保”类网购纠纷的处理具有树立裁判规则的典型意义。

 

 

 

 

 

 

 

十、小额诉讼快速便捷，及时维护消费者合法权益

——黄某与某百货店买卖合同纠纷案

 

一、基本案情

黄某于2022年2月在某百货店购买了涉案饼干，该食品的生产日期是2021年4月，保质期为180天，黄某主张该百货店销售过期食品，要求该百货店退还货款并赔偿1000元。该百货店辩称，过期食品不属于“不符合食品安全标准的食品”，不同意赔偿。因涉案标的额较小，根据法律规定，法院适用小额诉讼程序受理了该案。

二、裁判结果

法院认为，根据日常生活经验，食品超过保质期，存在安全隐患，不符合食品安全的要求。根据《中华人民共和国食品安全法》第五十四条的规定，食品的经营者要定期检查库存食品，及时清理变质或者过期食品。该百货店在经营过程中，未及时清理过期食品，导致涉案食品超过保质期仍然在售，违反了上述法律的规定。庭审中，经过主审法官释法说理，某百货店同意向黄某赔偿款项，并当场履行支付义务，黄某即向法院撤回该案的起诉，某百货店亦当场表示会去其经营的商铺重新排查，如有发现过期食品立刻下架处理。

三、法官说法

食品安全无小事，关系到民生。当前，随着人们生活质量的上升，食品安全问题越来越受到重视，但有些经营者因为疏忽大意或者为了盈利仍会出现销售过期食品的问题，消费者不注意买到过期食品容易给健康造成隐患。该案的涉案标的较小，符合法定的小额诉讼程序适用条件，小额诉讼程序在审理周期、审理方式等方面与普通的诉讼程序变比，均具有一定的优势，其快捷便利的特点可大大减少消费者诉讼维权的时间成本和金钱成本。

 

十一、电动自行车违规充电案例

 

一、基本案情

2021年7月3日，黄某从楼上家中拉电线至一楼对其电动自行车充电。电动自行车自燃引起火灾，波及一楼刘某住所的阳台、厨房等地方，造成其屋内部分装修和家具被熏黑。经消防救援大队调查，事故起火原因系电动自行车脚踏板下方的锂电池热失控引燃周围可燃物所致。刘某认为，黄某作为电动自行车所有人，应当对此次事故负责，故将黄某诉至法院，请求赔偿房屋修复费用2.2万元。

二、法院认为

行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。本案中，黄某违规拉线充电，未尽到安全保障义务，导致其电动自行车着火，并造成刘某房屋损害。黄某作为直接侵权人，应赔偿对刘某造成的损失。关于赔偿问题，由于刘某没有申请对案涉赔偿的相关费用进行评估，法院根据双方的诉辩陈述和案涉房屋事发时的使用状况，酌定黄某需赔偿刘某房屋修复的相关费用共6000元。

三、法官说法

目前，电动自行车已成为市民出行主要的交通工具之一。随着电动自行车数量的剧增，相应的消防安全隐患也随之产生。根据应急管理部公布的《高层民用建筑消防安全管理规定》明确，禁止在高层民用建筑公共门厅、疏散走道、楼梯间、安全出口停放电动自行车或者为电动自行车充电。为了减少安全隐患，建议加强日常自查自检，合理控制电动自行车充电时间，不要将电动自行车停放在楼道，不要在住宅区充电和拉线充电等。

十二、侮辱退役军人名誉荣誉应承担赔礼道歉等侵权责任

——王某某诉赵某某人格权纠纷案

 

一、基本案情

王某某为退役军人，服役期间曾获集体二等功、个人嘉奖等荣誉。王某某与赵某某为邻居。双方因大楼加装电梯产生分歧。在2022年至2023年间，赵某某多次在邻里微信群、小区布告栏和个人抖音账号中针对王某某退役军人身份，辱骂其为“退伍军人中的垃圾”，指责王某某是“军人中的败类”“不配为一名军人”等，并使用王某某的照片。2023年，王某某认为名誉及荣誉受到侵害，将赵某某诉至法院，要求赵某某停止侵权，赔礼道歉并赔偿精神损失。一审期间，赵某某还到王某某房屋外涂抹王某某的“光荣之家”门牌。王某某认为赵某某在诉讼期间没有停止侵权行为，故而提起上诉，要求制止赵某某的不当行为。

二、裁判结果

一审法院认为，双方因为邻里纠纷产生争议，应采取合法、理性的方式进行处理。赵某某在邻里微信群、其个人抖音发表的言论，以及在大楼张贴告示的内容中使用“垃圾”“败类”等用语，具有侮辱、贬损王某某及其所获得的军人荣誉。赵某某的上述行为，客观上造成了王某某社会评价的降低，构成对王某某名誉权、荣誉权的侵犯，应承担侵权责任，判令赵某某在案涉邻里微信群以书面形式向王某某公开道歉，道歉内容应先经法院审核。二审中，经法院批评教育，赵某某认识自己行为失当，当庭向王某某赔付精神损害抚慰金，承诺在公告栏和微信群进行书面道歉，并保证今后不再有侵犯王某某名誉及荣誉的行为。王某某亦表示，愿意与赵某某就大楼加装电梯进行协商，纠纷实现调解化解。

三、典型意义

依法坚决维护国防利益和军人军属合法权益，始终是人民法院的一项重要工作。退役军人是党和国家的宝贵财富，是建设中国特色社会主义的重要力量。退役军人群体十分珍视其军旅经历，其名誉权、荣誉权应依法予以保障。本案对侮辱退役军人名誉、荣誉的行为予以否定性评价，旗帜鲜明地表明了司法立场，同时针对邻里纠纷的具体实际，本案重视实质解纷，通过调解让双方握手言和，打开心结，实现法律效果与社会效果的统一。

十三、第三方为他人订票模式下，第三方身份信息构成个人信息的来源信息

——蔡某诉南航公司、外航公司、外航公司某票务处个人信息保护纠纷案

 

一、基本案情

2012年7月9日，蔡某乘坐航班号为CZ6226，从上海飞往青岛，承运人为南航公司。蔡某主张该飞机票为第三方为其订购。南航公司的电子客票管理系统显示案涉机票结算号为0830XXX，结算代理商为外航公司某票务处。

2021年12月24日，蔡某拨打南航公司客服，要求查询订购案涉飞机票的第三方信息。南航公司以时间久远，系统没有保留相关信息为由，拒绝蔡某的要求，蔡某遂提起诉讼。

蔡某主张，南航公司在未取得蔡某同意的情形下，向外航公司出售了乘机人为蔡某的一张机票。外航公司和外航公司某票务处在未取得蔡某个人同意的情形下，使用蔡某个人信息向南航公司订购机票。因擅自处理蔡某个人信息(订票出票)，遂要求南航公司、外航公司、外航公司某票务处提供订票付款之人的身份信息、付款金额、付款时间、付款方式等信息。

南航公司主张，案涉机票为代理商订票，代理商为外航公司某票务处，南航公司已提供所掌握信息，而订票人并非直接向南航公司购买机票，故南航公司不具有订票人的信息。

外航公司、外航公司某票务处主张，事情发生在2012年，不适用《民法典》及《个人信息保护法》，蔡某的诉请没有相应的请求权基础，且已过诉讼时效。

二审中，因南航公司已提供其所需信息，蔡某放弃对南航公司的诉讼请求。

二、案件焦点

1．是否适用《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）和《中华人民共和国个人信息保护法》（以下简称《个人信息法》）；

2．蔡某要求外航公司、外航公司某票务处披露的信息是否属于个人信息；

3．蔡某的诉讼请求是否已过诉讼时效；

4．外航公司、外航公司某票务处应否披露相关信息。

三、法院裁判要旨

广东省广州市黄埔区人民法院经审理认为：蔡某已于2012年7月9日乘机前往青岛，可见，其当时即知晓第三方为其订票，其于2022年10月27日向法院提起诉讼已超过诉讼时效。且现有证据无法证实南航公司、外航公司、外航公司某票务处存在侵害蔡某的个人信息权益或者隐私权的情形。

广东省广州市黄埔区人民法院判决：

驳回蔡某的全部诉讼请求。

蔡某不服一审判决，提起上诉。

广东省广州市中级人民法院经审理认为：首先，法律适用问题。订票行为发生在2012年，早于《民法典》和《个人信息保护法》的实施时间，根据法不溯及既往的原则，对当时的个人信息处理行为不应适用前述法律。但蔡某诉求的本质，并非对当时的信息处理行为主张权利，而是基于个人信息权益，要求个人信息处理者向其“披露”个人信息。“披露”实质是在主张行使其个人信息查阅复制权。经查明，南航公司对于蔡某个人信息的存储延续至《民法典》和《个人信息保护法》施行后。外航公司、外航公司某票务处对蔡某请求的拒绝也发生《民法典》和《个人信息保护法》施行后。因此本案可以适用《民法典》和《个人信息保护法》。

其次，案涉信息是否为个人信息。根据《民法典》和《个人信息保护法》，“识别性”与“关联性”是个人信息的主要特征，有载体记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息属于个人信息。本案的场景是，第三方通过外航公司、外航公司某票务处为蔡某购买了案涉机票，蔡某成为了机票代买服务的对象和航空服务的对象，是该交易不可或缺的当事人。一方面，订票第三方信息与蔡某之间形成了很强的“关联性”，如果对第三方不知情可能对蔡某带来不可预知的风险；另一方面，单纯的订票付款信息虽无法起到直接识别的作用，但与其他信息结合，通过分析时间、空间、现实社会关系仍存在识别可能。故综合认定，订票第三方信息属于个人信息范畴，可以请求查阅复制。

再次，关于诉讼时效问题。蔡某为信息主体，要求行使信息查阅复制权的行为发生在《民法典》和《个人信息保护法》施行后，并在遭拒绝后一年内提起诉讼，故其起诉不应被认定为超过法定诉讼时效。

最后，关于应否提供有关信息问题。根据航空运输有关规定，旅客有关信息保留的要求是不少于3年，票据的乘机联、承运人联、会计联等资料的保管期限是5年。本案中，蔡某乘坐飞机的时间是2012年，距今已过10年，远超过合理保存期限，且蔡某没有证据证明外航公司、外航公司某票务处仍保留相关信息。在此种情况下，要求外航公司、外航公司某票务处仍保留并提供11年前的有关信息，是对其施加了过重的义务，也与个人信息保护的必要性原则不符。因此蔡某要求外航公司、外航公司某票务处提供相关信息的请求没有事实和法律依据，不予支持。

广东省广州市中级人民法院判决：

驳回上诉，维持原判。

四、法官后语

个人信息查阅复制权是数字时代矫正信息主体和信息处理者之间不对等状态的重要权利，是落实知情权和透明度原则的保障，也是其他信息权益得以实现的前提。然而实践中，由于权利实践成本过高、权利客体范围仍不明确导致个人信息查阅权的实现存在困境。本案作为个人信息查阅复制权的疑难案件，将第三方信息创新认定为个人信息的来源信息，澄清了实践中关于查阅复制权的常见误区，对深化司法对个人信息权益保护的深入探索，促进第三方订票模式健康发展具有积极意义。

一、第三方订票模式下的个人信息来源构成个人信息

个人信息是指有载体记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息属于个人信息。如何认定个人信息是理论和实践中的难点问题。实践中，应根据个人信息的主要特征“识别性”与“关联性”予以认定，同时个人信息的界定高度依赖场景，其保护范围应综合考虑场景特点、信息处理目的与处理行为风险等因素。

在航空公司的系统中，蔡某是已知的可识别的自然人，系统中记录的与蔡某有关的信息在宏观上可纳入个人信息的保护范围。具体范围应结合场景。第三方订票模式的场景是，第三方通过航空公司，为特定当事人购买了机票，个人成为了机票代买服务的对象和航空服务的对象，是该交易不可或缺的当事人。一方面，第三方信息与个人之间形成了很强的关联性，此种关联性体现在：第一，信息来源的关联性，第三方使用了个人身份信息为其购买机票，是票务系统中关于个人一切个人信息的来源；第二，主体的关联性，个人作为服务对象，该服务的订购信息与服务对象不可分割；第三，权利义务的关联性，个人作为机票代买服务的对象和航空服务的对象，相关服务与其合法权益产生了直接联系，如果对第三方不知情，可能对个人带来不可预知的风险。另一方面，客观上第三方信息与个人之间的识别性较弱，单纯的第三方信息无法起到直接识别的作用，但与其他信息结合，通过分析时间、空间、特定社会关系仍存在识别可能。

综上，第三方为他人订票模式下，第三方身份信息构成个人信息的来源信息，属于个人信息范畴，可以请求查阅复制。

另外，本案的认定在比较法上亦有类似规定，可促进规则联通。如欧盟GDPR第15条规定，信息主体有权从信息处理者处知晓其个人信息是否正在被处理，如果正在被处理，则有权查阅个人信息如下信息：(g)当个人信息不是从数据主体那里搜集的，关于来源的信息。

二、诉讼时效问题

本案的另一个关键问题则是诉讼时效问题。一审认为已过诉讼时效。但二审认定，在个人信息领域，应详细分析当事人的请求权基础和相关案件事实，不应简单以侵权诉讼时效已过为由驳回。权利人虽在事实与理由中提及人格权侵权，但其诉求的本质，并非对当时的信息处理行为主张权利，而是基于个人信息权益，要求个人信息处理者向其“披露”个人信息。“披露”实质是在主张行使其个人信息查阅复制权。故《民法典》和《个人信息保护法》生效前发生的个人信息处理行为，其信息处理行为可能延续至《民法典》和《个人信息保护法》生效后，权利人可以要求行使个人信息权。

三、合理保存期限问题

个人信息保护应兼顾各方利益，查阅复制权亦不是绝对权利，不应对经营者施加过重的信息保护义务。可基于以下几种情形，信息处理者无须响应查阅复制的请求：①信息主体已经明确获取该信息,②提供这种信息是不可能的，或者信息处理者需要付出不相称的成本，③为了实现特定公共利益，④根据国家规定需要保密等等。因此。本案明确在无证据证明个人信息处理者仍存储、处理个人信息的前提下，如已超过合理保存期限，可认定个人信息处理者为不再存储前述个人信息，对于个人查阅复制的请求不予支持。本案对于类似案件处理有参考意义。

 

 

 

 

 

 

十四、张某与吴某公司工伤保险待遇纠纷案

 

一、基本案情

吴某公司将所承包工程转包给刘某。2021年8月，刘某招用张某到工地工作。2021年10月10日，张某在作业时从高处坠落受伤，诊断为腰椎骨折。生效判决已确认吴某公司与张某之间不存在劳动关系。2023年3月14日，人社部门作出《认定工伤决定书》，认定张某受到的事故伤害为工伤，吴某公司伤害承担工伤保险责任。经鉴定，确定张某劳动功能障碍等级为八级，生活自理障碍等级未达级，停工留薪期6个月。张某请求吴某公司支付八级伤残应享有的工伤保险待遇，遂成讼。

二、裁判结果

法院经审理认为，根据《最高人民法院关于审理工伤保险行政案件若干问题的规定》，工伤保险责任的承担并非必须以存在劳动关系作为前提条件。在建筑工程转包给个人的情况下，一旦发生工伤事故，具备用工主体资格的承包人应当承担工伤保险责任。本案中，吴某公司将案涉工程转包给刘某，刘某招用的张某在施工过程中受伤且已被认定为工伤。虽吴某公司与张某之间不存在劳动关系，但吴某公司作为案涉工程的承包人，仍需承担工伤保险责任。在吴某公司未为张某缴纳工伤保险费的情况下，审理法院判令其向张某支付相应的工伤保险待遇。

三、典型意义

工伤保险作为社会保障体系的重要组成部分，对于保障工伤职工的权益、促进社会公平具有重要意义。实践中，有的承包人为了规避直接用工的劳动法义务，将其承包的业务转包、分包给不具备合法经营资格的组织或者个人。此类组织或者个人往往没有足够的能力承担相应的法律责任。认定工伤后，如果承包人未为劳动者缴纳工伤保险费，劳动者可以要求承包人承担支付工伤保险待遇的责任。本案的处理既体现了对违法转包、分包行为的否定性评价，又能够使劳动者在发生工伤后获得及时救济，有利于健全和规范建筑市场秩序，充分保护劳动者的合法权益。

十五、买断制网络游戏同时具备商品和服务双重属性不适用七天无理由退货规定

——原某诉雷某公司、残某公司网络服务合同纠纷案

一、基本案情

雷某公司是游戏《永劫无间》的运营商。该游戏的官方网站为“永劫无间”，网站的ICP备案主体为残某公司。

2022年2月27日，原某在“永劫无间”网站购买《永劫无间》游戏标准版一份，支付价款98元，收款人为案外人网某公司。同日9时，原某在登录游戏34秒后，申请退款，详细描述为“我花了98元购买的永劫无间游戏，现在游戏下载体验差，我要退款”，游戏客服回复称“根据您反馈的问题，为您了解到购买后是不支持退款服务的哦”。被拒后，原某遂以七天无理由退货规定，起诉要求雷某公司、残某公司全额退款。

《永劫无间》官方网站公布了该游戏的英雄、武器、特色玩法等游戏内容、画面信息以及游戏场景、技能效果、武器效果、对战赛事等游戏操作动态画面及视频演示；说明了游戏安装包大小、配置需求等游戏下载及启动的常见问题。游戏“退款政策”载明：“1.除非法律规定的情形，否则本游戏被购买后不支持任何理由和任何形式的退款，也不适用七天无理由退货”。上述内容除了首句外，均以红色字体突出显示。《<永劫无间>服务条款》载明：“欢迎申请使用雷某公司提供的在线游戏服务”。

二、案件焦点

买断制网络游戏是否适用七天无理由退货规定。

三、法院裁判要旨

广州互联网法院经审理认为：首先，原某与雷某公司签订了《<永劫无间>服务条款》，双方之间为网络服务合同关系。残某公司为网站的ICP备案主体，不是服务协议的签订主体，与原某之间不存在合同关系。其次，案涉格式条款不存在无效情形，对双方有约束力。原某未能证明雷某公司不正确履行合同义务，其退款诉求缺乏依据。

广州互联网法院判决如下：

驳回原某的全部诉讼请求。

原某不服一审判决，提起上诉。

广东省广州市中级人民法院经审理认为：

第一，涉案买断制网络游戏是商品还是服务的问题。网络游戏是指由网络游戏提供者提供的由软件程序和信息数据构成，通过互联网、移动通信等信息网络向公众提供下载或者在线交互使用的游戏产品和服务。一方面，玩家一次性买断的是一款具体的的游戏产品，因此，买断制网络游戏可以被视为商品。另一方面，买断制网络游戏提供的是一种长期的娱乐服务，在线服务器会实时提供数据服务。故买断制网络游戏也可被视为服务。故认定涉案网络游戏同时具备商品和服务的双重属性。

第二，买断制网络游戏是否适用七天无理由退货规定。一方面，基于商品属性，网络游戏属于计算机软件的一种特殊类型。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者保护法》）的规定，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品不适用无理由退货。另一方面，基于服务属性，《消费者保护法》规定仅商品可适用七天无理由退货，故不能主张服务七天无理由退货。因此，涉案网络游戏不适用七天无理由退货的规定。

第三，涉案退款条款应否无效。首先，涉案游戏协议“退款政策”属于格式条款，故有关内容不存在因违反法律、行政法规的强制性规定等导致民事法律行为无效的情形，也不存在不合理免除自身责任、加重消费者责任或者排除消费者主要权利的情形。此涉案退款条款应属有效。

最后，原某购买案涉游戏后在线时长仅有34秒，且未提供证据证明虚假宣传或质量问题，现仅以个人体验差为由要求雷某公司退款，理由不充分。

广东省广州市中级人民法院判决：

驳回上诉，维持原判。

四、法官后语

本案创新性明确买断制网络游戏同时具备商品与服务双重属性，不适用七天无理由退货规定。对于理清消费者无理由退货权利的边界，防止消费者滥用退款权利，保障正常经营秩序具有重要意义。经检索，未在全国裁判文书网和其他平台检索到类似案例，因此本案具备显著的首案意义。

一、商品还是服务？网络游戏的属性之辨

（一）电子游戏、网络游戏与买断制网络游戏

游戏是趣味性活动形式，分为传统现实游戏与虚拟电子游戏。传统现实游戏不在本文讨论范围。电子游戏又可以继续划分为网络游戏和单机游戏。单机游戏则是指不依靠互联网等信息网络即可使用的电子游戏。因单机游戏不需要网络服务器在线服务，通常被认定为计算机软件，这类数字化商品不适用七天无理由退货，一般不存在争议。

网络游戏技术表现形式主要是以移动终端、网页浏览器、电脑客户端及其他终端形式运行的各种网络游戏，即手游、页游、端游。网络游戏收费机制有三类 ：买断制（一次性买断）、时长制（付费购买游戏时长）和免费制（升级游戏体验需要付费，如花钱购买装备或提升等级）。买断制与时长制仅是游玩时间长短差别，本身并无本质差异，本文中按同一类处理。免费制在不付费情况下，不会引发退货争议。本案是买断制网络游戏。买断制游戏指的是玩家一次性支付费用后即可获得游戏使用权，而非通过持续付费来维持游戏体验。

（二）买断制网络游戏的双重属性

第一，买断制网络游戏区别于其他的商品，一是基于游戏公司提供的网络游戏软件，二是持续提供在线数据服务。一方面，网络游戏以数字软件形式存在，具有具体的编程代码、美术设计、音效等具体形态。在买断制下，玩家购买的是一款具体的产品，可被视为商品。另一方面，玩家游玩时，在线服务器会实时提供数据服务。运营商提供的是一种长期的服务，玩家可以持续地享受游戏乐趣。故也可被视为服务。因此认定同时具备商品和服务的双重属性。

第二，双重属性符合行政监管机关对其的定位。无论是此前文化部《网络游戏管理暂行办法》，还是2023年12月国家新闻出版署的《网络游戏管理办法（草案征求意见稿）》，都将网络游戏界定为通过“信息网络提供的游戏产品和服务”。

第三，双重属性符合行业习惯。游戏运营商在进行游戏商标注册时，行业惯例会同时注册商品商标和服务商标。会注册第9类“科学仪器”中的计算机游戏软件、可下载的计算机游戏软件、移动电话用计算机游戏软件等商品商标，以及第41类“教育娱乐”中在线游戏服务的等服务商标。

二、买断制网络游戏不适用七天无理由退货规定

首先，基于服务属性。网络游戏具有即时性，一旦消费者开始游戏，就已经获得了游戏体验；即便进入游戏的时长非常短暂，相应的游戏内容、游戏价值也已经即刻转移至消费者，无法返还。根据《消费者保护法》中，七天无理由退货规定不适用服务。

其次，基于商品属性。买断制网络游戏属于计算机软件的一种特殊类型，此类数字化商品不适用无理由退货。如果允许此类游戏一概适用七天内无理由退款，可能导致消费者免费进行了娱乐，但其享用的数字利益无法退回给经营者。

最后，不适用七天无理由退货符合立法意旨。该制度旨在救济因信息不对称而导致的意思表示不真实问题，并非任由消费者行使单方解除权。雷某公司在游戏官网已经对游戏内容进行基本介绍，消费者可以获取案涉游戏的模式和内容，双方之间不存在信息严重不对称的问题。

三、格式退款条款的司法审查进路

首先是格式条款之认定。根据《民法典》和《合同编通则司法解释》，应准确把握“预先拟定”和“重复使用”为形式特征，“订立合同时未与对方协商”为实质特征。本案中游戏运营商与游戏玩家签订的合同符合形式特征，也符合实质特征，应认定为格式条款。

其次是格式条款无效之审查。格式条款的无效既包括通用合同无效的情形，也包括格式条款特有的无效情形。本案中，退款条款均不存在前述情形，不应认为无效。

再次，格式条款提示说明义务之审查。履行提示义务应对异常条款采用通常足以引起对方注意的文字、符号、字体等明显标识；履行说明义务则是根据对方要求进行解释说明。本案中，有关条款已通过红色字体突出显示，应认定已履行提示义务。

最后，相关约定并非排除消费者合法权益，如游戏存在质量问题等，消费者仍然可以依据《消费者保护法》维护自身权益。综上，游戏经营者与消费者约定不适用无理由退回规定的条款有效，游戏运营商无需退款。

十六、网约车平台的安全保障义务

——张某诉周某、某出行公司生命权、身体权、健康权纠纷案

一、基本案情

张某在某出行公司APP上下单叫车，周某接单后驾车接送张某。后周某在车上殴打张某，经报警处理，公安机关对周某处以行政拘留5日。张某受伤后，就医检查右眉弓可见一长约2cm皮肤裂伤，右眼睑淤青，诊断为眼睑裂伤，经鉴定，张某的损伤程度评定为轻微伤。张某除支付医疗费外，还支付了医疗美容费用65350元，并提供了相关发票作为证据。张某主张其在接受服务过程中被周某殴打，某出行公司没有尽到安全保障义务，故周某、某出行公司应共同承担赔偿责任。

二、案件焦点

某出行公司作为网约车平台应否承担安全保障义务

三、法院裁判要旨

广东省广州市白云区人民法院经审理认为：周某违法打伤张某，应当对张某的损害承担全部的赔偿责任。虽然周某是在某出行公司的APP平台上接单去接送张某，但周某殴打张某的行为属于个人行为，并非职务行为，且某出行公司在周某注册为平台司机时已尽到了相应的审查义务，故张某要求某出行公司承担连带赔偿责任，理据不足，不予支持。张某医疗费、鉴定费、交通费损失共计2134元。

广东省广州市白云区人民法院判决如下：

一、自判决生效之日起五日内，周某向张某赔偿2134元；

二、驳回张某的其他诉讼请求。

张某不服一审判决，提起上诉。

广东省广州市中级人民法院经审理认为：第一，关于某出行公司应否承担赔偿责任的问题。

首先，依据《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）第十八条，网约车平台公司与驾驶员可以签订多种形式的合同或者协议，并未限定为劳动关系。本案中，某出行公司提交了《服务合作协议》等证据以主张其与周某为合作关系，周某并未到庭应诉提出异议，张某亦未能举证证明某出行公司与周某之间实为劳动关系或劳务关系，故难以认定周某殴打张某的行为属执行工作任务的行为。

其次，在我国现行法的规定下，网约车业务中网络平台应当基于《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条的规定承担安全保障义务。虽然该条款没有明确将网络平台列举规定为安全保障义务的责任主体，但是其文意也没有将这种具有营利性的组织行为排除在之外。前述《暂行办法》第十六条规定，“网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益”，据此，某出行公司作为网约车营运主体，负有维护乘客合法权益的义务。同时，根据《暂行办法》第十八条，某出行公司对驾驶员具有岗前培训、教育等义务，但某出行公司未提供证据证明其尽到对驾驶员进行岗前培训、教育等义务。在某出行公司没有尽到上述义务的情况下，对于网约车司机侵权导致的乘客损害，某出行公司亦需承担相应责任。综上，根据案件的实际情况，酌定某出行公司应对周某所承担赔偿责任的20％承担补充清偿责任。
　　第二，关于张某上诉提出异议的损失金额问题。首先，关于医疗美容费。张某面部受损，进行医疗美容具有合理性，认定合理损失为20000元。其次，关于精神损害抚慰金。周某具有严重过错，且造成张某面部受损，确会造成一定的心理伤害，故酌情支持精神损害抚慰金2000元。加上一审判决确定的医疗费、鉴定费、交通费损失2134元，张某的损失共计24134元，应由周某赔偿。

广东省广州市中级人民法院依照《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十七条第一款第二项之规定，判决：

一、撤销广州市白云区人民法院（2021）粤0111民初7372号民事判决第二项；

二、变更广州市白云区人民法院（2021）粤0111民初7372号民事判决第一项为：于判决书送达之日起5日内，周某向张某赔偿24134元；

三、某出行公司对上述判决第二项中周某所应赔偿的20％金额承担补充清偿责任；

四、驳回张某的其他诉讼请求。

四、法官后语

网约车服务是指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。尤其随着数字经济的蓬勃发展，网约车平台已深度嵌入普通百姓的日常生活，成为“在相当程度上扮演着社会性场所管理人、群众性活动组织者的角色”。

网约车平台的安全保障义务来源

一般认为，安全保障义务的义务来源有三：危险开启和控制说、附随义务说及控制力说。网约车平台的安全保障义务可从这三方面确立。

首先，网约车平台提供用车服务的这一行为与损害结果之间成立一定程度的法律上因果关系。既然网约车平台开启了侵权的风险，其相应地就负有采取必要措施控制这一侵权风险的法律义务。其次，即网约车平台与消费者之间存在合同关系，依据诚信原则，合同当事人负有保障其相对人合法利益之义务。该义务体现在侵权法上，即为安全保障义务。再次，网约车平台对网约车的实际控制、实时监测，对造成直接侵害结果的第三人（驾驶员）具有一定的管控能力，故负有对损害的防控义务。前述理由构成了安全保障义务下网约车平台侵权责任的正当性基础与法理依据。

在我国现行法的规定下，网约车业务中网络平台应当基于《民法典》第一千一百九十八条的规定承担安全保障义务。虽然该条款没有明确将网络平台列举规定为安全保障义务的责任主体，但是其文意也没有将这种具有营利性的组织行为排除在之外。相比于普通安全保障义务主体，网约车平台的行为更为复杂，牵涉的主体数量更大，对公众的影响也更广。对其课以安全保障义务也就更具合理性。此外依据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条第二款，电子商务平台对“消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的”，应承担相应责任。

综上，网约车平台应承担安全保障义务。

网约车平台安全保障义务的适用要点

适用过错责任原则

首先，从《民法典》第一千一百九十八条的规定来看，责任主体安全保障义务适用的是过错责任原则。侵权责任以过错责任为原则，以无过错责任为例外。无过错责任需要由法律明确予以规定。《民法典》中“未尽到安全保障义务”的表述应理解为过错责任。过错判断标准在程度上仅要求一般过错。

其次，从举证实际来看，受害人（乘车人）在举证能力上处于明显的弱势地位，缺乏平台有关知识和信息，并且诸多证据都掌握在网约车平台手中。审判实践中，审判人员应注意根据各方举证能力的不同，合理要求网约车平台提供已尽到安全保障义务的有关证据。

安全保障义务的主要内容

结合《暂行办法》和一般理性人标准，网约车平台的安全保障义务可包括网约车业务事前、事中、事后三个阶段。事前的安全保障义务包括车辆适驾性审查、驾驶员适格性审查和培训，确保乘客所乘坐的车辆符合安全保准、保险标准，确保驾驶员具备驾驶资质，并已通过有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育。事中的安全保障义务包括人车线上线下一致性审查、技术手段实时监测以及异常情形快速发现、处置机制，尽量避免损害的实际发生或者将损害的范围降到最小。事后的安全保障义务则是将与出行服务相关的信息内容、用户注册信息、身份认证信息、订单日志、上网日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等数据保存并备份。

（三）责任承担——补充责任

未尽安全保障义务的行为与损害的发生不具有直接因果关系，而是间接因果关系，承担相应的补充责任更为妥适。当网约车平台承担补充责任时，在责任顺位问题上，补充责任应是顺位的补充，直接责任人位于第一顺位，网约车平台位于第二顺位；在范围问题上，补充责任应当是有限的补充，而非全额的补充，其赔偿责任应当被限定在相应的范围内；在追偿权问题上，网约车平台的追偿权应界定为义务人就其承担的超出“相应的补充责任”赔偿份额的部分享有追偿权。故本案酌定某出行公司应对周某所承担赔偿责任的20％承担补充责任。